1.4 Los Clientes En Un Sitio Web

Entender lo que el cliente necesita para el diseño webEn diseño web, necesitamos comprender a la perfección lo que cada cliente y su negocio requiere. Yo renuevo constantemente los cuestionarios que envío para poder hacerme de la información necesaria antes de aceptar un trabajo de diseño o promoción web. 

Algunos de los requerimientos son:

 Nombre dos o tres sitios de sus competidores directos:


- Qué hace a su compañía diferente de sus competidores? cuál es el principal valor diferencial de su empresa o servicios / productos?


- Por qué sus clientes elegirían comprarle a usted y no a sus competidores?


- Cuánto tiempo hace que usted o su empresa están en su rubro o sector productivo?

OBJETIVOS DEL PROYECTO DE SITIO WEB- Describa sus requerimientos de manera breve, en relación al proyecto web: Para qué desea un sitio web? (TOME LOS PUNTOS SIGUIENTES COMO REFERENCIA, PERO EXPLIQUE CON SUS PALABRAS) 

- para vender productos o servicios
- para crear un medio de publicidad y reconocimiento de marca, interactivo
- para explotar el comercio electrónico (e-commerce)
- para tener disponible en Internet la info actualizada de su compañía y negocios, como así también sus novedades y noticias más recientes
- para brindar soporte y atención a clientes
- para estimular el interés del público en la compañía o servicios
- para capturar público específico de los segmentos de mercado deseados
- para lograr una alta interactividad online entre clientes, usuarios y la empresa (preguntas frecuentes, foro)
- para mantener contacto entre los puntos de ventas (o vendedores)
- para recibir el feedback de los potenciales clientes (estudio de necesidades del mercado)
- para proveer oportunidades directas de marketing
- para testear nuevos productos del mercado, y su evolución
- para capturar los medios de promoción online
- para mejorar el acceso a la información
- para buscar afiliados, asociados y partners dentro de la comercialización online
- para buscar recursos humanos para la empresa
- para establecer la comunicación corporativa 

Los clientes en Internet exigen una comunicación clara, rápida, transparente y realista desde el primer momento de contacto, antes de establecer una relación comercial, durante el pro­ceso de compra del producto o servicio, e incluso después de concluir el proceso de venta.

¿Qué reclama el cliente?

Antes de empezar a planificar una campaña de marketing 2.0, es necesario conocer a fondo las características que definen a nuestro cliente y, posteriormente, utilizar ese conoci­miento para planear la estrategia de la empresa. El cliente es quien compra los productos y servicios, por lo que tiene que ser el eje principal de una campaña de marketing 2.0.

El cliente en Internet exige ser escuchado, interactuar, recibir información de calidad, percibir transparencia y confianza y expresar sus opiniones.

Quiere ser escuchado

Una de las labores más importantes para la empresa actual es escuchar a los clientes y entender exactamente qué es lo que requieren. Esto implica que las empresas han de estar al corriente acerca de todas las tendencias, tópicos, novedades, informaciones novedosas, comentarios y opiniones de usuarios relacionados con su sector. Esto implica responder a cuestiones como las siguientes:

• ¿Cuáles son las páginas web visitadas por el cliente objetivo de la empresa?

• ¿Cuáles son los blogs visitados por el cliente objetivo de la empresa?

• ¿Quiénes son los líderes de opinión en su sector?

• ¿Cuáles son las redes sociales o grupos en Facebook más visitados por el cliente objetivo de la empresa?

Posteriormente, la empresa tiene que analizar qué tipo de conversaciones se producen en dichos sitios, es decir, identificar cuáles son los temas de actualidad en los blogs y en las redes sociales. Una herramienta muy útil para mantenerse informado de un sector en concreto se llama Google Alertas (http://www.google.com/alerts?hl=es) que se puede utilizar para recibir noticias y actualidades. Para empezar a utilizar Google Alertas, sola­mente es necesario disponer de una cuenta de Google Gmail. Otras herramientas útiles son Google Reader y Google Insights.

Una vez que la empresa haya entendido las necesidades de los clientes, podrá esta­blecer una buena comunicación con ellos. De esta forma, la relación entre cliente y empresa se hará mucho más sólida.

Quiere interactuar

Gracias a las nuevas tecnologías y al crecimiento de las páginas de social media, hoy en día existen múltiples posibilidades para interactuar con los clientes y comunicarse con ellos. A continuación se expone un listado de algunas de las acciones que una empresa puede poner en práctica para fomentar la interactividad con sus clientes.

En el sitio web de la empresa:

• Integrar en la web de la empresa herramientas como Skype (www.skype.com) o Google Talk (www.google.com/talk/intl/es/). Estas herramientas, además de ser gratuitas, ofrecen a los clientes la posibilidad de contactar con la empresa a través de mensajería instantánea (Google Talk) o de videollamadas (Skype).

• Encuestas: son un medio muy eficaz para fomentar la interactividad, ya que ofrece al cliente la oportunidad de expresar su opinión y, además, la empresa puede recibir mucha información útil, sobre el comportamiento y necesidades de los usuarios.

En las redes sociales:

• Animar a los clientes a que formulen preguntas y, posteriormente, contestarlas en el blog de la empresa.

• Formular preguntas para dar lugar a una conversación con los clientes en Facebook, Twitter u otras redes sociales.

• Crear vídeos, subirlos a YouTube y pedir a los clientes que dejen sus comentarios sobre ellos.

En general, hay que aprovechar cada posibilidad de comunicarse con los clientes para interactuar con ellos, realizar preguntas, escuchar y aprender, para, posteriormente utilizar esa información en el marketing 2.0 de la empresa.

Quiere información de calidad

En el capítulo 2:«Contenidos para convencer» se habla de la importancia de elaborar contenidos interesantes y relevantes para la página web de una empresa. La participa­ción de la empresa en las redes sociales debe centrarse en ofrecer contenidos diferentes que aporten verdadero valor a los usuarios. Los clientes quieren recibir información relevante y útil sobre los productos o servicios que van a adquirir. Este objetivo se alcanza a través de la especialización. Internet es un medio ideal para llegar a clientes de «nicho» a través de contenidos de valor añadido enfocados a ese nicho. La información se facilita a través de una combinación de textos, imágenes y vídeos.

Cuanto más contenido de valor genere la empresa en las páginas de social media, más relevancia y credibilidad se alcanza desde el punto de vista de sus clientes. Además, el hecho de generar contenido e información a través de artículos y vídeos también puede ser muy beneficioso para obtener un buen posicionamiento en Google.

Quiere percibir transparencia y confianza

El hecho de que cada vez existan más ofertas y más publicidad obliga a las empresas a hacer uso de recursos que contribuyan a crear un vínculo sólido con los clientes, basado en la transparencia y la confianza; y la mejor manera de hacerlo es manteniendo una comunicación abierta y dinámica con los clientes.

Algunas acciones encaminadas a conseguir este objetivo son las siguientes:

• Facilitar los recursos necesarios a los clientes para que se involucren y poder así tener una clara percepción de sus necesidades y preferencias. Una de las técnicas que podemos emplear es ofrecer al cliente la posibilidad de contar su experiencia sobre el producto o servicio de la empresa a través de un testimonio que pueden estar expresado en formato escrito o de vídeo; algunas veces estos testimonios se incorporan a la web de la empresa en una sección denominada «experiencias de los clientes», donde estos pueden expresar su opinión a través de los vídeo-testimonios.

• Publicar fotografías y vídeos donde se presenten a los trabajadores de la empresa, además de otras informaciones relevantes. Una página que puede resultar útil para subir las fotografías es Flickr (www.flickr.com).

• Estar activo en las redes sociales, especialmente en Twitter. La empresa debe estar presente en aquellos sitios de social mediadonde se establece una comunicación entre los clientes, o entre los clientes y las empresas. Simplemente el hecho de estar activo y participar en las redes sociales y en Twitter promoverá un aumento de la confianza de los clientes hacia la empresa.

• Participar en eventos relacionados con el sector de la empresa. Esto permite esta­blecer relaciones con otros emprendedores, con posibles colaboradores e incluso con clientes potenciales para la empresa. Más adelante en este capítulo, se habla sobre cómo beneficiarse de la participación en eventos y conferencias.

El usuario quiere expresar su opinión sobre los productos o servicios

Hasta hace muy poco, los clientes compartían sus opiniones sobre los diferentes productos o servicios adquiridos dentro del seno familiar o en el círculo de amigos más cercanos. Hoy en día, la aparición de las nuevas tecnologías ha supuesto un gran cambio, de manera que los usuarios intercambian la información de forma inmediata y global a través de las redes sociales.

Los clientes tienen la necesidad de compartir con otras personas en Internet su opinión sobre productos o servicios, lo cual ofrece una gran oportunidad a las empresas para intervenir en este proceso comunicativo, ofreciendo información de calidad a los usuarios.

En este proceso, en el que la empresa interviene en esa red global de relaciones, se deben desarrollar una serie de acciones destinadas a involucrar al cliente dentro de la empresa, centrando la atención en sus preferencias y necesidades, de manera que el cliente se convierta en el centro de la conversación. Para ello, hay que estar atento a la opinión del cliente, siguiendo las conversaciones mantenidas entre ellos en las que se habla sobre sus productos o servicios, o bien animándolos a expresar y compartir su opinión en la red.

Adprosumer: el cliente 2.0

Adprosumer es otra manera relevante para definir al nuevo cliente 2.0. Este término fue creado por Tirso Maldonado, de Socialtec. Adprosumer está constituido por tres elementos:

AD (anuncio): el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experien­cia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.

PRO (productor): la nueva generación de clientes produce información (comenta­rios, valoraciones, fotografías, vídeos, podcasts) y la comparte con los demás.

SUMER (consumidor): además de producir información, también la consume.

Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en televisión, radio o revistas pasan desapercibidos, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su mismo perfil que en lo que dice el fabricante o proveedor.

Hay que tener en cuenta también, que las experiencias de compra no inician cuando se añaden productos al carrito, sino cuando las personas buscan por Internet. Y en lo posible, esas experiencias no debieran terminan nunca, ya que una vez cliente, la idea es que este vuelva a comprar nuevos productos y complementos.

Es necesario entonces, que los usuarios encuentren un sitio que les permita entrar en confianza, hacer lo que llegaron a hacer sin problemas y sentirse satisfechos, para lo cual una buena estrategia es dejar que los clientes que ya lo han visitado, dejen sus opiniones al respecto.

¿Por qué incluir las opiniones de la gente?

Básicamente, porque cuando un potencial cliente conoce experiencias pasadas con un producto en particular, pueden sentirse mucho más seguros de si comprar o no. Si coloca experiencias positivas, entonces estará cada vez más cerca de concretar ventas.

Eso a grandes rasgos, pero por cierto que hay otros motivos, los cuales veremos a continuación y lo dejarán convencido de que, si no lo ha hecho, comience desde ya a agregar opiniones de su clientela en el sitio web.

#1. Valor a la marca

Si una empresa permite que sus clientes opinen en su sitio web, es porque confía en la calidad de lo que ofrece y por supuesto, que las personas han tenido buenas experiencias.

Esto ayuda a generar un valor agregado a la marca, que se generen buenas opiniones sobre ella y al mismo tiempo, confianza en un potencial cliente que está buscando productos, pero no sabe si comprarle o no a usted.

Hay que considerar que las personas suelen preguntar a sus amigos y conocidos si tuvieron alguna experiencia comprando tal o cual producto y cuando no ha habido respuesta, las opiniones, testimonios y calificaciones dentro del sitio web sirven para hacer ese trabajo.

#2. Experiencia de usuario optimizada

Como hemos dicho antes, la experiencia del usuario debe ser la primera prioridad a la hora de construir un sitio web, sea un e-Commerce, informativo o tipo catálogo.

Si posee variadas opiniones, reales y que hablen bien sobre usted, podrá generar en los prospectos una expectativa positiva, de que los productos son confiables y por ende, buscará más, navegará más y pasará tiempo en su sitio.

No solo esto, sino que también debe dar al usuario la posibilidad de ampliar la información que encuentre sobre productos o servicios, él se sentirá importante por contribuir con información que pueda ayudar a otros potenciales compradores.

En resumidas cuentas, todo ayudará a que los usuarios sientan menos o nada de frustración cuando compren un producto, ya que han tenido una experiencia agradable en el e-Commerce y por lo mismo, probablemente vuelvan en el futuro.

#3. Más conversiones

El simple hecho de dar a conocer experiencias y opiniones del resto, ayudará a que su e-Commerce aumente el promedio de conversiones, aumentando de esta manera la cantidad de ventas.

Y esto se vuelve muy relevante en estos casos, ya que como se trata de tiendas virtuales, es imposible para el usuario probar el producto de forma directa.

Si alguien busca repuestos para autos, es probable que sea escéptico dados los múltiples negocios que venden repuestos en mal estado; sin embargo, si el sitio web cuenta con opiniones positivas sobre los productos, la persona se sentirá segura y estará mucho más cerca de comprar un repuesto, sin necesidad de verlo en directo.

#4. Mayor posicionamiento

Si hay una forma de posicionarse de manera eficaz en los buscadores, es mediante la creación de contenidos frescos y originales, que no sean imitaciones de algún otro que pueda estar rondando en la web.

Por supuesto que esta tarea es complicada, ya que a veces uno queda limitado a generar pocos contenidos y el posicionamiento orgánico no mejora mucho.

Pero no hay de qué preocuparse, ya que las opiniones de los clientes funcionan precisamente como un buen contenido. Estamos hablando de textos originales y reales, en el sentido de que no serán parecidos a ningún otro y además, estarán escritos en un lenguaje que el buscador entenderá como natural.

De esta manera, podrá aplicar no solo una estrategia de ventas, sino también una de posicionamiento SEO, todo al mismo tiempo.

#5. Credibilidad

A todos les gustaría tener solo reseñas y opiniones positivas, a fin de cuentas esto habla de que estamos haciendo las cosas bien.

Sin embargo, esto puede ser un arma de doble filo, el tener solo experiencias positivas puede ser indicador de una empresa deshonesta, que solo muestra casos exitosos y que esconde lo malo.

Tener uno que otro comentario negativo lo ayudará a tener mayor credibilidad y que la persona que lee ese comentario también confíe más en usted.

Ahora bien, tampoco hay que colocar todas las experiencias negativas, con un par basta… por lo demás, si tiene muchos comentarios malos, es porque algo hizo mal, sus productos son defectuosos o su servicio es derechamente, de mala calidad.

Antes de que empieces a diseñar la página web de tu empresa, es preciso que organices con mucho cuidado el contenido general y las funciones que tendrá. No importa si eres un experto o si estás aprendiendo, esta cuestión siempre es muy importante. Como presenté en el artículo "¿Qué buscan los clientes, en Tablets vs Smartphones?", ya sabes que las búsquedas locales que realizan tus clientes potenciales a través de sus dispositivos móviles son muy importantes. Como sigo teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de quienes hacen sus búsquedas online, voy a intentar describirte las principales características que tu página web móvil debería tener.

Como ya sabes, a la hora de diseñar la página web móvil de tu empresa debes pensar en el cliente online que busca cierto producto o servicio a través de un dispositivo móvil, o mediante una computadora o tablet. Las búsquedas online que hacen los clientes son muy efectivas y muchos de los procesos de búsqueda terminan en una compra o, al menos, en una visita a la tienda. Este es el motivo por el que debes preparar tu sitio de manera adecuada.

características para una web móvil

Los botones de llamado y de mensajes: Creo que podrían ser considerados como los elementos más importantes de una página web móvil. Permiten conseguir nuevos clientes y ofrecen oportunidades de ventas para los pequeños negocios. ¿Por qué? Porque gracias a ellos el usuario puede ponerse en contacto con la empresa fácilmente. Los usuarios de teléfonos inteligentes solo tienen que pulsar el botón en la página web móvil y automáticamente contactarán al comercio. En consecuencia, es posible que aumente el número de clientes que llaman al negocio. 

Formularios de contacto: Gracias a esta característica tus clientes potenciales tendrán la posibilidad de hacer preguntas sobre un producto o servicio en concreto. Esta es una manera ideal de conseguir clientes potenciales. Ya sabes, aquello que mencionábamos en nuestro artículo, en 5 consejos para que tu Landing Page móvil sea un éxito, respecto cómo atraer clientes potenciales. No debes hacer el formulario demasiado largo. Céntrate en la información más importante. Recuerda que si utilizas formularios largos los usuarios tendrán que desplazarse por la página. No sería lo más apropiado.

Mapas móviles con indicaciones: Bueno, el propósito de esta función resulta evidente. Las pequeñas empresas tienen la posibilidad de ofrecer la información que los usuarios necesitan para localizar su dirección y conseguir indicaciones. Los estudios de Google al respecto han llegado a la conclusión de que los clientes están interesados en lo local. La mayoría de las búsquedas mediante smartphones tienen por objetivo lo local. Los usuarios móviles toman una decisión rápidamente, una vez han terminado su búsqueda. Se dice que el 50% de los clientes visitan la tienda en el plazo de un día después de haber hecho su búsqueda móvil. Es por este motivo que, simplemente, tienes que implementar un mapa con las indicaciones para llegar a tu negocio.

Botones más grandes y cómodos para los dedos: Recuerda que los usuarios pulsan la pantalla con sus dedos, por lo que un botón más grande sería una buena solución. MIT Touch Lab demostró que el ancho del dedo índice en la mayoría de adultos es, normalmente, de 1,6 a 2 cm. Lo que significa un tamaño de 45 a 57 píxeles.

Un enlace para visitar el sitio no-móvil: En el caso de un sitio móvil dedicado, es importante separarlo de la versión de escritorio de tu página web. Los sitios móviles dedicados muestran un contenido limitado y orientado a una acción. Por tanto, también deberías ofrecerles a los usuarios un enlace a la versión completa de tu página, incluso si solo está adaptada a dispositivos de escritorio.

Espero que hayas ido tomando nota. Las páginas web móviles ya no son una moda extravagante. Se han convertido en la manera en que tus clientes potenciales hacen sus búsquedas de información de ciertos productos y servicio.

https://www.entrepreneur.com/article/273793

http://www.unimooc.com/fidelizacion-cliente-posicionamiento-web/

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